Satya Henkes, Programmamanager Gastheerschap gemeente Rotterdam:
'Hart voor 010'

Een schone en veilige stad of dorp, dat willen we toch allemaal? Maar daar moeten we wel wat voor doen. Het begint ermee dat we ons ervan bewust zijn dat het prettig is om in zo’n omgeving te leven. Een vriendelijk woord, een glimlach, een helpende hand. Het zijn vaak de kleine dingen die al een groot verschil kunnen maken. Maar dat gaat niet altijd vanzelf.
Zeker in een grote stad als Rotterdam waar de ruimte soms beperkt is, kunnen irritaties snel op de loer liggen.

Satya Henkes is programmamanager Gastheerschap en wil ervoor zorgen dat iedereen in Rotterdam hart voor ‘010’ heeft. Maar hoe krijg je iedereen zover dat niet alleen de inwoners en de bezoekers positief over Rotterdam denken, maar dat ook de mensen van de gemeente zelf enthousiast en met passie hun werk doen?

Satya: ‘Ik wil een gevoel van welkom creëren, mensen moeten ondervinden dat wij het fijn vinden dat ze in deze stad wonen, werken of op bezoek zijn. Gastheerschap zien wij als een manier waarop we ons werk kunnen doen. Dat is lastig omdat het om persoonlijke gevoelens gaat. Jij ervaart dingen nu eenmaal anders dan dat ik dat doe. Zo kan ik mijzelf een hele goede gastvrouw vinden, maar daar kun jij heel anders over denken. Blijkt dat ik het helemaal niet zo goed doe, dan moet ik daar wat aan doen. Maar hoe? Bijvoorbeeld door mij open te stellen voor jou. Als ik dat doe, dan hebben we contact, komen we in gesprek en krijgen we beiden een goed gevoel.’

 

Dat klinkt mooi, maar hoe gaat dat dan in zijn werk?
‘Ik werk voor de afdeling Stadsbeheer. De mensen die daar werken houden de stad schoon, heel en veilig. Zij lopen in uniform op straat en spreken de mensen aan als ze iets doen wat niet is toegestaan, bijvoorbeeld even dubbel parkeren of rommel op straat achterlaten. Ook mogen zij boetes uitschrijven. Maar een uniform zorgt voor afstand tot de burgers en levert soms ook door een arrogante houding (‘Waar zijn wij mee bezig?’) irritatie op (‘Ga boeven vangen!’). En dat kan ik mij dan nog voorstellen. Wij willen dat deze collega’s meer als gastvrouw of gastheer optreden. Je kunt de mensen namelijk ook vriendelijk benaderen. Of goed gedrag waarderen. Dan kweek je veel meer begrip en zijn ze veel sneller bereid om hun gedrag aan te passen. Dubbele winst dus.

Iemand zei laatst tegen mij: “Maar krijgt de gemeente dan geen probleem omdat jullie niemand meer beboeten omdat iedereen zich aan de regels houdt?” Nou… het zou voor mij het grootste compliment zijn als ik aan de wethouder moet uitleggen dat er een financieel tekort is omdat er geen boetes meer worden uitgeschreven, omdat wij Rotterdam met z'n allen leuk en leefbaar houden.’

Hoe pak je dat concreet aan?
‘Door veel met mensen te praten. Bij Stadsbeheer werken ongeveer 3.000 mensen. Die kan ik natuurlijk niet allemaal individueel spreken. Ik probeer eerst iedereen bewust te maken van het belang van het gastheerschap door met mensen in groepen te praten. Ik spreek ook met de directie en leidinggevenden van de afdelingen. Want het gaat niet alleen om de mensen die buiten werken, maar ook om de mensen op de directievloer. Ook hen vraag ik wat ze van gastheerschap vinden. Want ook zij moeten dit uitstralen. Tijdens werksessies met collega's geef ik aan: het hart mag terug in de organisatie en speel ik het gastheerschapspel met hen. Dit spel bestaat uit kaartjes met afbeeldingen die associaties oproepen. Iedereen mag twee kaartjes uitkiezen en aangeven waarom ze voor die bepaalde kaarten hebben gekozen. Ik krijg dan vaak hele persoonlijk en verrassende verhalen te horen. Dit geeft ook aan dat iedereen verschillende associaties heeft bij een bepaald plaatje, beeld of situatie en gastheerschap een persoonlijke invulling geeft.

Daarna ga ik mijn troefkaart harten-5 met hen analyseren. Dat is een speelkaart met 5 groene hartjes. Die staan voor:

  • Met betrokkenheid werken
  • Inlevend zijn
  • Behulpzaam zijn
  • Attent zijn
  • Professionaliteit

Breng je deze troefkaart in de praktijk, op alle niveaus binnen de organisatie, dan heb je al veel meer gastheerschap. Ik ben dus constant bezig met verbinden, bewust maken en voorbeelden en successen delen. Dan willen mensen ook veranderen. Een programmamanager streeft een bepaald doel na. Dat laat zich niet afdwingen, maar hij of zij gaat er wel voor en is ervan overtuigd dat het de collega's en de organisatie kan helpen.
Ook een cursus helpt bij het creëren van bewustzijn. Zo gaan veel collega's de opleiding ‘In gesprek met de stad’ volgen. Die cursus is samen met een opleidingsbureau ontwikkeld. Het is een leuke opleiding gericht op communicatie. Soms zijn de mensen aan het begin van de cursus afwachtend. Maar we benaderen ze positief en de ervaring heeft geleerd dat samen leren werkt.

Als programmamanager moet je in het spanningsveld kunnen bewegen. Ik kan het niet alleen. Niet alleen de directie maar ook de mensen die op straat werken, moeten ervan overtuigd zijn dat je je als gastheer of gastvrouw moet gedragen.’

Je bent nu een aantal maanden bezig, wanneer ben je klaar met je opdracht?
‘Dat is nu nog niet te zeggen. Maar het is wel zo dat de mensen het op een moment zelf moeten doen. Trots zijn dat ze voor deze geweldige stad mogen werken. Want je bent altijd het visitekaartje.’

Wat is er zo leuk aan jouw werk?
‘Ik mag met mensen werken met het belangrijkste wat er is: met hart voor de mens en de stad werken. Daar krijg ik veel energie van. Ik krijg de kans om dit te doen, dan kun je toch alleen maar dankbaar zijn? Echt, ik heb de leukste baan binnen de gemeente!’

Gastheerschap gaat over gedrag